כיצד לשפר את ההכנסות על ידי אופטימיזציה של חוויית הלקוח

הלקוח תמיד צודק.

אני בטוח ששמעת זאת קודם לכן ככלל הזהב בעסקים.

אבל מה שכלל זה אינו כולל הוא חווית הלקוח.

האמירה צריכה להיות:

תמיד העמידה את הלקוח במקום הראשון .

יתכן שיש לך פעולות ונהלים מסוימים כדי להפוך את הדברים לקלים וחסכוניים עבור החברה שלך, אבל איך זה משפיע על מסע הלקוחות ?

אם אתה חוסך כמה דולרים או קצת זמן נוסף על חשבון חווית הלקוח, זה יתבטא בתוקף.

במקום זאת, כל מה שאתה עושה צריך להתרכז ביצירת חווית לקוח מיטבית.

אתה חושב על העסק שלך 24 שעות ביממה, 365 יום בשנה. אך המציאות היא שללקוחות שלכם יש דברים חשובים יותר לדאוג להם.

זמנם הוא בעל ערך.

הם רוצים לתת לך כסף, אבל לא אם זה ייקח יותר מדי זמן מהיום שלהם.

אתה צריך לפשט את תהליכי ההמרה שלך. התחל להתמקד בהקלת הכל קל ככל האפשר עבור הלקוח.

אלה הם כמה מהיתרונות לטווח הקצר ולטווח הארוך של בשיפור חווית הלקוח:

הנה העניין.

יתכן שאתה מומחה בטקטיקות שיווק דיגיטליות.

אבל הובלת לקוחות לעסק שלך דרך ערוצי שיווק, כמו אתר האינטרנט שלך, פלטפורמת המדיה החברתית, דוא”ל של טקטיקות שיווק , היא רק חצי מהקרב.

ברגע שתעביר אנשים דרך הדלתות שלך או לדף הנחיתה שלך [1945900] , הניסיון שלהם מאותה נקודה יקבע כמה כסף הם ישקעו בעסק שלך.

בפוסט זה אסביר כיצד תוכל להגדיל את הכנסותיך על ידי התמקדות בחוויית הלקוח.

הציע אפשרויות תמיכה מרובות לקוחות

תכניס את עצמך לנעלי הלקוחות שלך לרגע.

חשבו על כמה מהסיבות לכך שהם יצטרכו ליצור קשר עם צוותי התמיכה של הלקוחות שלכם.

אולי, הם:

• היו בעיה
• יש שאלה
• זקוקים לעזרה
• יש תגובה, הצעה , או תלונה.

לרוב, הסיבות הללו מספרות שהלקוח שלך חווה שלילית בעשיית משהו.

מי יודע כמה זמן בילו בניסיון לפתור זאת בעצמם לפני שהם פונים לנציג מטעם החברה שלך.

בטוח לומר שהם יכולים להיות די מתוסכלים.

אתה צריך לתת להם המון אפשרויות להגיע לנציג שירות לקוחות.

בזמן קבלת שיחות טלפון משעה 9:00 בבוקר עד 17:00, שני עד שישי, הוא אולי הפיתרון הקל והיעיל ביותר עבור החברה שלך, זה לא עובד עבור כל הלקוחות שלך.

כך רוצים הצרכנים להגיע לתמיכת לקוחות:

כפי שאתה יכול לראות מהנתונים , התשובות הן בכל הלוח.

רוב הלקוחות מעדיפים טלפון; אחרים אוהבים צ’אט באינטרנט או דוא”ל; ויש שרוצים תגובות אוטומטיות.

יש לקוחות שלא אכפת להם אפילו – הם רק רוצים ליצור קשר עם מישהו.

התהליך צריך להיות:

• מהיר
• ידידותי
• יעיל.

אני בטוח שעברת את זה בעבר.

אתה מתקשר למספר שירות לקוחות רק כדי לחכות בהמתנה למה שנראה כמו נצח.

כשמישהו סוף סוף עונה לטלפון אתה מסביר את מצבך והם מעבירים אותך למחלקה אחרת.

אתה מחכה בהמתנה וצריך להסביר הכל לאדם אחר.

זה לא יעיל.

אם זה נשמע כמו תהליך התמיכה בלקוחות שלך, זה בהחלט פוגע בשורה התחתונה שלך.

הוספת אפשרויות תמיכה מרובות המספקות שירות מהיר ישאירו את הלקוחות שלך מאושרים, במיוחד אם הם חוו תסכול מסוים לפני שהם הושיטו יד.

עכשיו לא תצטרך לדאוג לאבד את הלקוח הזה.

וודא שכל הצוות שלך עדיפות לשירות הלקוחות

שירות הלקוחות מתחיל בראש הרשת.

כבעל עסק אתה צריך להבין שהגישה שלך ביחס לשירות לקוחות תשפיע על האופן בו מנהלי ומפקחיך ניגשים לנושא.

זה נכון גם אם אתה לא זה שיש לך קשר ישיר עם הלקוחות.

בין אם אתה עסק מקומי קטן או רשת גלובלית, כל אחד מאנשי הצוות שלך צריך להבין את החשיבות של שירות לקוחות.

ניסיון רע אחד עם עובד במשרה חלקית יכול להרתיע מישהו מלהוציא שוב כסף בחברה שלך.

בדוק מה הצרכנים הכי מעריכים בכל הנוגע לשירות לקוחות:

רוב האפשרויות הללו כוללות את הצוות שלך.

אני מבין שזה לא קל לנהל עסק.

תלוי בגודל החברה שלך, אולי אינך יודע אפילו את שמות כל עובד.

זו הסיבה שחשוב ליצור תרבות של חברות שבה שירות לקוחות לקוי אינו נסבל.

דברים קטנים יכולים לעשות דרך ארוכה.

אם הלקוחות שלך מנהלים אינטראקציות פנים אל פנים עם הצוות שלך, וודא שהצוות שלך מאומן לחייך ולברך את הלקוחות כאשר הם נכנסים דרך הדלת.

אם הצוות שלך יתנהג כמו שהם רוצים להיות שם, הלקוחות יאספו את האנרגיה הזו.

אבל אם נציגי שירות הלקוחות שלך מפיצים את הרושם שלא אכפת להם, הלקוח לא יהיה מרוצה.

אינך יכול להרשות לעצמך לאבד אף לקוחות.

אתר האינטרנט שלך צריך ניווט נקי

באיזו תדירות אתה עובד על אופטימיזציה של האתר שלך?

אם בנית את האתר שלך כשהתחלת את העסק שלך ולעולם לא תיגע בו שוב, אני מוכן להמר שהוא יכול להשתמש בכמה שיפורים.

לאתרי ההמרה הגבוהים ביותר יש דבר אחד במשותף.

פשטות .

לאתרים עם עיצובים פשוטים יש שיעורי המרה גבוהים יותר .

אל תציף את המבקרים שלך.

אם יש לך מגוון אורות מהבהבים, כפתורים, תפריטים, פרסומות ותמונות, אתה מבלבל את מבקרי האתר שלך.

ודא שאין לך הרבה פסקאות או טקסט מבולגן באתר שלך.

הטקסט שלך צריך להיות גדול וקל לקריאה.

החלף כל מה שמבולגן בזוג חזותיים באיכות גבוהה .

הסברים חזותיים קלים יותר לאנשים להבין ולשמור עליהם.

תכנן את אתר האינטרנט שלך כך שעיני המבקר ותשומת הלב יימשכו לכפתורי ה- CTA שלך.

לאלו מכם עם אתר מסחר אלקטרוני, אל תנסו להתאים 1,000 מוצרים בדף הבית שלכם.

במקום זאת, התמקד בפריטים הנמכרים ביותר שלך או אלה עם השוליים הגבוהים ביותר.

בעולם מושלם, אותם מוצרים זהים.

גם תפריט הניווט שלך לא אמור להיות מסובך.

לדוגמא, נניח שאתה מוכר בגדים.

אין לך אפשרויות כאלה בתפריט שלך:

• חולצות שרוול ארוכות
• סוודרים
• סוודרים קלים
• סוודרים סרוגים
• סווטשירטים
• סווטשירטים ללא מכסה המנוע
• סוודרים של פליס

במקום זאת יש קטגוריה אחת: “חולצות.”

יש תפריט חיפוש כדי לתת לאנשים אפשרות לחפש מוצרים ישירות במקום להשתמש בתפריט שלך.

אתה יכול להציע אפשרויות לשפר את החיפוש שלהם על סמך קטגוריות משנה.

כאשר קל ללקוחות למצוא את מבוקשם באתר שלך, יש סיכוי גדול יותר שהם יוציאו כסף.

כל עמוד באתר שלך חייב להיטען במהירות

בנוסף לעיצוב אתר פשוט, האתר שלך צריך להיטען במהירות.

אני לא מדבר רק על דף הבית שלך. כל עמוד צריך להיות מהיר.

תראו כמה השפעה זמן טעינת העמוד יש המרות:

אתרים שמטענים לאט להמיר פחות. זה כזה פשוט.

זוכר מה אמרתי קודם? הזמן של הלקוחות שלך הוא בעל ערך.

אם האתר שלך מתרסק או לא נטען מהר מספיק, אנשים לא יסכימו עם זה.

הם יבקרו באחד מאתרי המתחרים שלך במקום כדי למצוא את מה שהם מחפשים.

אינך בטוח כמה מהיר האתר שלך נטען?

השתמש בכמה כלים מקוונים חינמיים כמו מבחן המהירות של אתר Pingdom .

אתה יכול לבדוק כמה מהר האתר שלך נטען ממקומות שונים ברחבי העולם.

אם האתר שלך לא נטען במהירות, גלה את שורש הבעיה.

ייתכן שתצטרך לשדרג את תוכנית שירות האירוח הקיימת שלך או לשנות ספקים.

אמנם זה עלול לעלות לך יותר כסף, אך זה ישפר את חווית הלקוח ויניב יותר הכנסות בטווח הרחוק.

תאמין לי, זה שווה את זה.

דגש על משתמשים ניידים

אתה צריך להכיל לקוחות המשתמשים במכשירים שונים כדי לגשת לאתר שלך ולבצע רכישות.

חיוני שהאתר שלך ידידותי לנייד.

תוכל גם ליצור אפליקציה למותג שלך לחוויית משתמש אופטימלית עוד יותר.

הסתכל כיצד הטלפונים הניידים מתייחסים מבחינת התעבורה באינטרנט:

מחצית מה תנועת הרשת העולמית מגיעה כעת ממכשירים ניידים.

המספר הזה רק ימשיך לעלות.

בעוד הטלפונים הניידים מתגברים, מכשירים ניידים ושולחניים נופלים.

הבין שככה הלקוחות שלך צורכים נתונים.

אל תזניח את הלקוחות שלך שאוהבים לקנות ולנווט ברשת מהסמארטפונים שלהם.

צרכנים אוהבים טלפונים מכיוון שהם נוחים.

זה לא נראה כאילו הטלפונים הסלולריים מודבקים לידיים של כולם, לאן אתה הולך?

אם הלקוח שלך רוצה משהו, קל להם יותר לעשות זאת מהטלפון שלו במקום לחכות עד שהוא יהיה מול מחשב.

אתה מפסיד הכנסות אם האתר שלך לא מותאם לנייד.

הבה נבחן את ההשפעה של אתר אינטרנט ידידותי לנייד על התנהגות קנייה של צרכנים:

זה חשוב ביותר לכל מי שיש לו חנות מסחר אלקטרוני.

אבל גם אם אתה לא מוכר מוצרים פיזיים ברשת, אתה עדיין צריך לתת ללקוחות שלך גישה נוחה למצוא מידע על העסק שלך מהטלפונים שלהם.

בסופו של דבר זה יוביל לשיעורי המרה גבוהים יותר.

הצע הנחות, מבצעים ותגמולים

כולם רוצים עסקה.

כמה מותגי יוקרה יכולים להימלט עם שהם לעולם לא מכירים שום דבר למכירה, אבל אם אתה מנסה להתחרות ברוב נתח השוק, לא הייתי ממליץ על האסטרטגיה הזו.

תן ללקוחות שלך תמריץ לקנות ממך במקום התחרות שלך.

נדיר שמותג מציע מוצר שלא ניתן למצוא במקום אחר.

ככל הנראה, למתחרים שלך יש מוצרים דומים, ובמקרים מסוימים הם מוכרים את אותו הדבר בדיוק.

הלקוחות אינם טיפשים.

הם הולכים לעשות מחקר לפני שהם קונים משהו.

לרוב הם לא יבחרו באפשרות הפחות יקרה.

קמעונאים נוטים הרבה יותר למכור מכירה אם הם מציעים הנחה או קוד קידום מכירות:

[19459001 בואו נסתכל על Shopify .

הם מותג מסחר אלקטרוני עיקרי עם סוחרים שמוכרים סוגים שונים של מוצרים.

בשנה האחרונה, 17% מכלל המכירות בפלטפורמה שלהם היו קוד הנחה בעסקה.

אני לא אומר שאתה צריך למסור הכל.

אל תוזיל בדרך שתפגע בשורה התחתונה שלך.

לחלופין, הציעו תוכנית תגמולים ללקוחות שלכם: כאשר הם מוציאים סכום מסוים במשך תקופה מסוימת, הם מקבלים תועלת כלשהי.

הם ירגישו מרוצים לאחר שהם מגיעים לרמת סטטוס מסוימת, שתשמור עליהם מאושרים.

זה גם יעודד אותם להוציא יותר כסף.

לכן אני ממליץ ליישם אסטרטגיה זו כדי לשפר את חווית הלקוח.

שפר את תהליך הקופה שלך

עברו על כל שלב בתהליך הקופה.

כמה דרכים שונות יכולות לקוחות לבצע רכישה?

זה כולל:

• מאתר האינטרנט שלך
• דרך אפליקציה סלולרית
• במקום חנות פיזית.

בין אם יש לך אחת או יותר מהאפשרויות הללו, תהליך הקופה צריך להיות קל ככל האפשר.

אם יש לך אתר מסחר אלקטרוני, האם אתה מבחין בגידול ב- נטישת עגלת הקניות ?

התבונן בשלושת הסיבות המובילות ברשימה זו.

לאחר עלויות נוספות, הסיבות השנייה והשלישית העיקריות קשורות לתהליך התשלום שלא עבר אופטימיזציה.

אסור לך להכריח את הלקוחות שלך ליצור חשבון מקוון רק כדי לבצע רכישה.

מדוע?

זה ארוך מדי.

דמיין זאת. הלקוח שלך רוצה לקנות משהו. הם קיבלו החלטה לגבי הרכישה שלהם.

אל תתן להם תירוץ לפרוש.

הליך הקופה אמור להיות אידיאלי בכמה לחיצות.

אל תבקש יותר מדי מידע. פשוט קבל את התמציות.

בכל שלב נוסף בתהליך התשלום שלך אתה מסתכן באבדן המכירה.

שוב, זמן הלקוחות שלך הוא בעל ערך.

תקבל המרות גבוהות יותר ותרוויח יותר כסף אם לא תבזבזי את זמנן.

מסקנה

אתה צריך למקד את הפעילות העסקית שלך במיטוב חוויית הלקוח.

שינויים אלה עשויים להיות לא תמיד הנוחים והחסכוניים ביותר עבור החברה שלך, אך הם נחוצים.

הוכיחו ללקוחות שלכם שאתם מעריכים את חסותם וזמנם על ידי הפיכת הדברים לקלים ככל האפשר עבורם.

כשמדובר בתמיכת לקוחות, תן להם כמה שיותר אפשרויות ליצור קשר עם נציג.

וודא שכל אדם בצוות שלך מבין עד כמה חשובה הגישה שלהם כשמדובר בטיפול בשירות לקוחות.

לאתר שלך צריך להיות ניווט נקי, וכל דף צריך להיטען במהירות.

אל תשכח ממשתמשים ניידים.

הצע הנחות, תגמולים ומבצעים אחרים.

פשט את תהליך הקופה כדי להקל על הלקוחות לקנות משהו מבלי שתצטרך לספק מידע רב.

עקוב אחר הטיפים הבאים אם ברצונך לייצר הכנסות רבות יותר מלקוחות מרוצים.

מה שינית באתר שלך כדי לייעל את חווית הלקוח?